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好的售后服务=无售后服务
2017年03月30日
随着市场经济的发展,企业的售后服务工作得到了越来越多的重视:许多公司打造了覆盖面广的信息服务平台,建立了庞大的售后服务队伍,制订了“百公里范围内24小时到现场、千公里范围内48小时到现场”等服务态度、时间、质量等考核体系,完善定期对客户进行回访等各项制度,可谓是面面俱到。
 
其实,所在的行业不同,服务的标准是不同的。况且,服务的好坏,不是自吹自擂的,是由用户来评价的。
 
许多公司在售后服务上投入很大,下力气不小,但努力的方向不对头,费力不讨好。
 
我的一位国外回来的朋友讲了这样一件事:
 
买了一台家电,没用多长时间就出现问题,打电话反映情况,接线员热情,服务人员及时修理,进门先赔礼道歉,换上自带鞋套,喝自带饮料,修理时铺上报纸,态度诚恳友好。来了三次,换了部件,总算修好了。同事的爱人对维修人员讲道:看到你们这样的服务,下回还买你们的产品。
 
这位朋友对我说:我们买产品追求得主要是质量,不是服务。产品出现问题既影响了我的使用,多次维修又影响了我的工作生活安排。下次我还是买国外品牌了。
 
所以,对服务的标准,本人有以下三点看法:
 
好的服务是“无售后服务”。你制作的产品一是操作简单,一看就会;二是皮实,不出毛病。你的售后服务热线是“无声”的,没有电话。这时,你可以说,你的服务是好的。而不是产品有问题,售后服务是好的。这其实是本末倒置。
 
达标的服务是“有求必应”。我们的服务不是应该“有问必答”,还应该是“有求必应”,产品有问题,服务跟得上,客户还是可以理解的,还会满意的。
 
不好的服务是“敷衍了事”。电话经常不接,部门间推诿扯皮,说话常不算数,产品屡修不好,从思想上没把客户当回事。客户不跟你打官司,也会跑得无影无踪,不会跟你打交道了。
 
总之,“好的服务是“无售后服务””,是五屹水箱追求得目标,这才是重要的。